Tapons dièze au pays des Shadoks

Les Suisses romands appellent volontiers leurs voisins français des Shadoks et depuis que j’ai à m’occuper des démarches administratives de ma mère, je comprends enfin pourquoi. Je parle pourtant couramment le français, mais j’ai l’impression d’être sur la planète Mars et de parler à des gens qui sont restés coincés quelque part dans les années soixante, comme si l’électricité, le téléphone et internet n’existaient pas - alors même qu’il s’agit de s’affairer avec des services tels que Orange et Poste Mobile.

La boutique Orange - celle où on peut parler à des êtres de chair et d’os - affirme qu’il n’est pas possible de suspendre l’abonnement internet d’une résidence secondaire quand on n’est pas là, alors que c’est faux. Il existe - pour ceux que cela peut intéresser - un abonnement moins cher dit Découverte 2010 (probablement l’année d’invention de cet ingénieux système). C’est un conseiller du 3900 - pour connaître le tarif de cet appel, tapez 1 - qui me l’a appris. Ce même conseiller m’a vivement déconseillé de modifier la formule par écrit, car l’abonnement risquait tout bonnement d’être résilié. Rectificatif au 22.5.2013: la formule Découverte 2010 n'existe pas, le conseiller Orange m'a donc raconté n'importe quoi. Ce qui ne change rien à la teneur du message de ce billet. CQFD.
Rectificatif juillet 2013: La formule Découverte 2010 existe au pays basque (64), mais il faut rendre la Livebox (= modem) à chaque suspension de l'abonnement, ce qui est très pratique, vous en conviendrez.

Ça se passe comme ça, en effet, au pays des Shadoks, ma mère en a fait l’amère expérience. Nous avons modifié son abonnement afin de retirer des options que mon père, décédé depuis trois ans, avait choisies, à savoir une clé 3G et Gigamail, dont ma mère n’avait évidemment pas besoin. Le simple fait de renoncer à des options supplémentaire a provoqué la résiliation pure et simple de sa connexion internet. J’ai appelé le 3900 moulte fois - pour connaître le tarif de cet appel, dites Tarif - en prononçant Service technique dans le combiné. Il faut reconnaître que la reconnaissance vocale fonctionne fort bien. Le service technique me dit alors que, pour un problème de résiliation, je devais appeler le Service commercial. Je prononce alors Service commercial après m’être entendu dire que je devais dire Tarif si je voulais connaître le prix de cet appel. Le Service commercial affirme qu’il n’y a eu aucune résiliation, si la connexion internet ne fonctionne pas, je dois appeler le Service technique. J’ai fait ce ping pong environ quatre fois. C’est en réessayant quelques jours plus tard que je suis tombée sur une personne bienveillante, dont les yeux étaient en face des trous, qui avait autre chose que du fromage blanc entre les oreilles, qui a enfin compris qu’il y avait une couille dans le potage et qui, visiblement, a fait ce qu’il fallait pour que les choses rentrent dans l’ordre. A noter en passant qu'en France, il faut louer son modem (Livebox) 3€/mois, alors qu'en Suisse, il est gratuit (chez Swisscom du moins), étant donnée que c'est un accessoire indispensable pour avoir accès à internet. Imaginez qu'il vous faille louer votre téléphone fixe... ça paraît non seulement inconcevable, mais parfaitement idiot et contre-productif.

Ma mère a ensuite eu la mauvaise idée de souscrire à un abonnement de téléphonie mobile à la Poste - alors qu’elle entend très mal - sur le bon conseil d’une voisine qui lui a dit qu’on ne pouvait pas appeler à l’étranger avec une carte à pré-paiement. Il faut savoir qu’en France, l’univers s’arrête aux frontières de l’Hexagone. Si vous achetez des timbres pour vos cartes postales au bureau de tabac d’une localité très touristique, le buraliste ne connaîtra pas les tarifs hors-France, il ne connaîtra pas non plus les pays qui forment l’Union européenne, sauf La France, bien entendu. Il a fallu résilier cette boulette de toute urgence, afin que ma mère n’ait pas à payer 15€/mois pour un téléphone qu’elle n’entendra pas. Tout ce que je peux dire c’est qu’il est fort heureux que les gens chez Poste Mobile n’aient pas le code de la bombe atomique et qu’ils ne soient pas chargés d’opérer les gens de la cataracte, car on serait vraiment mal barrés....

Ils dépassent même les Shadoks. Ils nous ont re-renvoyé le téléphone mobile à grosses touches que nous leur avions renvoyé, puisque nous voulions résilier l’abonnement. Pourquoi, mystère. Est-ce que cela signifie que nous pouvons garder l’objet (payé 19€ avec un abonnement à 15€/mois sur 24 mois, ce qui est du vol pur et simple)? Le service clients est incapable de répondre. En outre, le service clients n’était pas au courant de la demande de résiliation envoyée quinze jours plus tôt, parce que «vous comprenez, avec tous ces jours fériés...» Evidemment, avec l’Armistice et le pont de l’Ascension, tout s’arrête. Il restait tout de même sept jours ouvrables et un courrier de Poste Mobile disant «Nous accusons réception de

votre demande de résiliation de contrat», lettre qui portait une date antérieure à celle de la conclusion du contrat. Visiblement, les gens qui écrivent les courriers ne communiquent pas avec les gens du Service clients et il n’y a ni téléphone, ni e-mail et surtout pas internet entre les deux. La Poste Mobile a en outre besoin, pour effectuer la résiliation, que nous leur communiquions le numéro de client et le numéro d’appel du téléphone mobile (qui figuraient, bien évidemment, sur notre courrier de demande de résiliation). S’ils sont incapables de trouver ces informations - ces numéros sont tout de même attribués par eux-mêmes - on est en droit de se demander s’ils sont capables de se rendre compte si les gens paient leurs factures ou pas. 

La lettre accompagnant le téléphone renvoyé en retour dit: «Vous n’avez pas déclaré le retour de votre mobile à la Poste Mobile, veuillez joindre votre Service Client...» , qui n’est donc pas au courant de la résiliation. Nous avons ensuite reçu un courrier disant, en substance: Nous vous accordons la résiliation et vous restez liés à Poste Mobile jusqu'en avril 2015. Le numéro du Service Clients figurant sur la lettre aboutit contre un mur (Ce numéro n'est pas en service) et le N° de contrat n'est pas celui de ma mère. Au secours!!! Ils accordent magnanimement la résiliation, mais ils ont néanmoins débité près de 200€ sur le compte de ma mère, ce qui correspond sans doute aux deux ans d'abonnement qu'elle a résiliés. Nous n'avons toutefois reçu aucun courrier nous disant s'il s'agit bien de cela ou s'il s'agit d'une erreur. Pour l'instant, il a été impossible de récupérer ce débit indu. Ma soeur disait qu'on dirait des débiles légers, à mon avis, ce sont plutôt des débiles profonds. GA... BU... ZO... MEU... continuons à pomper, ça ne pourra pas être pire....

Si vous avez un problème ou une question concernant Orange dans la Drôme, par exemple, vous ne pourrez pas aller dans n’importe quelle boutique Orange dans l’Ain ou la Haute-Savoie, car cela a beau être la même entreprise dans le même pays, les différentes agences ne sont pas reliées entre elles, ni par téléphone, ni par fax, ni par telex, ni par internet, ni par pigeon voyageur. Idem pour les banques. Et que se passe-t-il si un Français résidant dans l’Ardèche a un accident dans le Var? La Sécu est-elle capable de gérer un dossier qui chevauche deux départements? On n’ose pas imaginer le cas de figure où l’accident ou la maladie surviendraient à l’étranger.

Août 2013, dernières nouvelles de chez Orange: étant allés dans la boutique Orange de Montélimar (zone commerces, hors ville) pour changer une vieille Livebox (= modem) contre une plus moderne, afin de pouvoir y connecter le téléphone et la télé par internet, on nous répond qu'ils sont en rupture de stock à l'échelle nationale, "Vous comprenez, avec les orages....." Nous demandons si chez Orange centre ville, ils pourraient en avoir en stock. Ils ne peuvent pas nous répondre et ils ne peuvent pas leur téléphoner non plus, "parce que nous n'avons pas de ligne directe". Autrement dit, Orange extra-muros ne peut pas téléphoner à Orange intra-muros, distant de 5 km, parce qu'ils n'ont pas de ligne directe. Rappelons, à toutes fins utiles, qu'Orange est une société qui vend de la téléphonie et de l'internet. Très franchement, si nous avions réussi à repartir avec une nouvelle Livebox sous le bras et une connexion internet qui remarche immédiatement, j'aurais été très très étonnée.

Dans son livre A Year in Provence, Peter Mayle n’exagérait absolument pas, même si son témoignage porte sur les différents artisans qui ont retapé sa maison dans le Lubéron. Il n’y parle pas des labyrinthes bureaucratiques ni de l’omniprésent RIB1), sans lequel vous n’allez nulle part, autant dire que vous n’existez pas. Corinne Maier décrit cela fort bien dans son brulôt Tchao la France. Pour ouvrir une ligne téléphonique, il vous faut un RIB et pour ouvrir un compte en banque (et ainsi obtenir votre RIB), il vous faut une facture de téléphone comme preuve de votre domicile. Songeons aussi aux récents témoignages d’Anne Sinclair2) et de Tatiana de Rosnay3) qui ont chacune eu à se battre avec l’administration pour prouver leur francitude. Visiblement, avoir deux parents Français (Sinclair) ou être née en France (de Rosnay) ne suffit pas toujours.

Il faut des compétences très pointues pour s’occuper des choses courantes de la vie. Moi qui suis francophone, valide et dotée d’une intelligence raisonnable, j’ai beaucoup de peine dans ces méandres héxagonaux. Le moindre problème d’abonnement de téléphone équivaut à un chemin de croix, à genoux sur des graviers. Comment font donc les allophones, les impotents, les simplets ou les gens qui sont aveugles, sourds et muets face à tout ce qui ressemble à un guichet, à un formulaire ou à une hotline? Mieux vaut éviter d’avoir des pépins en France, car on finit par se retrouver dans une véritable jungle.

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La France est le seul pays du monde développé où on trouve encore des toilettes à la turque, dans les aires de repos d'autoroute. Et qui ne sont même pas propres...; le seul pays où les supermarchés ferment entre 12h et 14h; le seul pays où on utilise encore des chèques et où lesdits chèques ne permettent pas de retirer de l'argent liquide auprès d'une banque autre que l'émettrice du carnet de chèques. "Mais je n'ai pas accès à votre compte!" me dit la dame au guichet. Et comment font donc les magasins, pour utiliser les chèques que leur donnent les clients?

C'est sans doute aussi le seul pays où on trouve des hôtels qui sont fermés le dimanche en plein mois de juillet: "Il faudrait passer chercher la clé avant 14h!". Ben voyons.... Un autre hôtel attendait un groupe de motards, mais ne savait pas exactement à quelle date: "Il faudrait nous rappeler dans 15 jours". Et on se demande pourquoi la croissance a de la peine à redémarrer.

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1. «Ne serait-ce que pour faire trois pas dans la rue, il est indispensable d’avoir sur soi un RIB. Quoi? Vous ne savez pas ce que c’est? Alors, vous n’êtes pas un vrai Français: le RIB, c’est un relevé d’identité bancaire. Une chose qui m’a étonnée quand je suis arrivée en Belgique, c’est que ce relevé n’existe pas. Incroyable, non? Comment font-ils pour être ... belges? Bien entendu, le RIB ne suffit pas. Il faut avoir lu le document de référence qui rend (exprès?) la règle du jeu illisible. Vous n’avez pas obéi aux instructions, effectué les démarches ad hoc? C’est votre faute: comment,vous n’avez pas déchiffré l’imprimé RF420-9850 affiché à trois mètres du sol, là-bas, à l’entrée? On vous fait la leçon: «C’est le règlement, vous devriez le connaître.» in: Tchao la France, Corinne Maier, éditions J’ai Lu, p. 92
2. 21, Rue de la Boétie, Anne Sinclair, Le Livre de Poche. «Vos quatre grands-parents sont-ils français?»
3. A l’encre russe, Tatiana de Rosnay, Editions Héloïse d'Ormesson. Il s'agit d'un roman, mais qui est inspiré de l'expérience personnelle de l'auteur. 

Voir aussi: Comment importer/exporter un véhicule