Droits des passagers - que faire pour obtenir une indemnisation

On entend souvent parler de la possibilité de se faire indemniser en cas de vol annulé ou de vol retardé. Oui mais…. comment cela se passe-t-il en réalité ?

Récemment, je suis arrivée à destination 4h plus tard que prévu, ce qui m’a fait rater tout un samedi, autrement dit, la moitié d’un week-end à destination. Le vol n’était retardé que de 15 minutes au départ (dès le matin), mais cela m’a fait rater ma correspondance à Munich, aéroport trop énorme pour un créneau de 50 minutes pour changer d’avion et de porte d’embarquement. Outre deux charmantes balades (tout d’abord jusqu’à la place de stationnement, puis en bus de l’avion jusqu’au bâtiment de l’aéroport), il a fallu attendre environ 10 minutes pour qu’on nous apporte l’escalier nous permettant de rejoindre la terre ferme. Autant vous dire que les 50 minutes ont été consommées à tel point que, malgré mon sprint à travers l’aéroport, je suis arrivée trop tard à la porte d’embarquement. J’y étais avant l’heure officielle du décollage, mais la porte était fermée, définitivement et catégoriquement fermée. Une personne âgée ou une maman avec enfant n’y seraient jamais arrivées.

Le vol suivant ne partait que quatre heures plus tard. Quatre heures à glander dans un aéroport….. J’ai réclamé - et obtenu - un bon de 10€ qui m’a permis de me sustenter; on ne me l’aurait toutefois pas proposé spontanément. Nous étions trois personnes dans la même situation et le vol qui partait 4h plus tard était en surbooking, tiens, tiens…. La compagnie aérienne a donc dû proposer 200€ à trois volontaires qui auront accepté de prendre un autre vol, plus tard. Il aurait été plus économique de nous faire conduire en voiture du premier avion au second, mais cette option n’est sans doute disponible que pour la classe affaires. A noter que mon bagage a sagement suivi, ce mécanisme-là semble donc très bien fonctionner. 

Je devais travailler à destination le surlendemain et je me suis félicitée d’être partie un jour plus tôt, même si l’idée était plutôt de faire des balades et du shopping et non pas de faire les cent pas à l’aéroport de Munich qui, fort heureusement, est très silencieux. Ils ont compris - ouf ! - que la musique d’ambiance ne calme pas forcément les nerfs des voyageurs. 

A mon retour, j’ai décidé d’essayer de faire marcher le mécanisme d’indemnisation des voyageurs. Par où commencer ? J’ai googlé « Passenger Rights » et suis tombée sur une page de l’Union européenne, qui m’apprend que j’ai droit à une indemnisation de 400€ en cas de retard supérieur à 3h et d’une distance de plus de 1500km, ce qui était bien mon cas. On nous dit de nous tourner vers la compagnie aérienne, avec le formulaire idoine. Oui mais, comment faire en sorte que celle-ci obtempère ? Qu’est-ce qui les empêche de mettre votre formulaire à la poubelle, puis de vous dire : Désolé, vous avez dépassé l’échéance ? J’aurais aussi pu frapper à la porte de l’Office fédéral de l’aviation civile. Mais tout cela est un peu intimidant pour le citoyen lambda et surtout, je me disais que ça ne servirait strictement à rien, car qui suis-je pour qu’ils donnent suite à mes demandes ?

Quand on fait une recherche autour des droits des passagers, on tombe aussi sur une multitude de sites qui proposent de vous aider à faire valoir vos droits. Même lorsqu’on cherche la base légale, à savoir le Règlement UE 261/2004 *), on tombe d’abord sur des sites tels que airhelp.com, flightright.fr, frc.ch, air-indemnite.com, givt.com, bestfynd.com, etc. Facebook a aussi commencé à me suggérer des sites….. C’est aussi en cette occasion que j’ai découvert que le Livret ETI du TCS ne me servait strictement à rien, car ils ne couvrent pas les « vols secs », ils ne vous aident et vous indemnisent que pour des forfaits vol+hôtel. Etant donné que le Livret ETI n’existe plus en version non-motorisée, j’ai résilié mon sociétariat TCS. Mon assurance juridique, quant à elle, me conseille d’adresser ma demande via cancelled.ch, ce que j’ai fait, mais ce site me renvoie à mon assurance juridique, qui doit me donner un numéro de référence. A noter que si cancelled.ch parvient à obtenir une indemnisation, ils prélèveront une commission, ce qui est tout à fait normal. Voilà où j’en suis pour l’instant…..

Je pourrais également tester l’assurance voyage de ma carte de crédit, je n’ai aucune idée de ce qu’elle couvre exactement. La Mobilière et La Poste proposent aussi une assurance voyage de courte durée, de 10, 17 ou 31 jours, à tester pour une prochaine fois. 

En supposant que j’obtienne 400€ d’indemnisation, ça ne me rendra pas mon week-end à moitié gâché ni tout le temps perdu (ni le vain sprint dans les corridors de l’aéroport….), mais je trouve que ce genre d’incident doit coûter cher aux compagnies aériennes, afin de les décourager de proposer des correspondances trop courtes, alors que les vols partent systématiquement avec du retard. Un quart d’heure de retard pour une correspondance de 50 minutes, dans un aéroport énorme et bondé, c’est tout simplement impossible !  Cette mésaventure démontre qu’il y a trop de monde partout, trop de monde qui voyage, trop d’avions qui ne peuvent tout simplement pas partir à l’heure. Le moindre retard décale forcément tous les créneaux de décollage, ce qui fait ensuite boule de neige. S’il faut prévoir deux heures pour changer d’avion et calculer une marge suffisante pour arriver à destination avec un très gros retard, alors autant prendre le train. On finira par arriver à cette solution-là, avec ou sans les larmes de Greta.

MISE A JOUR:
Information contenue dans un courrier reçu de cancelled.ch :
"Si votre vol a été retardé ... : À la suite d’un arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE), les passagers ayant une destination de départ ou d’arrivée dans l’UE ont également droit à un dédommagement après un retard d’au moins trois heures à l’arrivée, mais comme la décision de la CJUE en Suisse n’est pas obligatoire (le pays n'étant pas un membre de l'UE) et le tribunal d'arrondissement de Bülach (FV150044-C / U) a expressément déclaré que les retards

dans ce pays ne sont pas éligibles, cette pratique ne s'applique donc pas en Suisse.
Si votre vol a été annulé ... : Par conséquent, les chances de réussite de l'exécution dans cette affaire sont plus grandes dans les autres pays de l'UE, Swiss (SWR) refusant les demandes d'indemnisation pour des affaires comparables en Suisse."

Mise à jour bis:
Suite à une deuxième mésaventure - vol SWISS annulé à très brève échéance (j'étais déjà à la porte d'embarquement) sans aucune raison valable, ni intempéries ni rien - j'ai obtenu un dédommagement de 250€ grâce à cancelled.ch. Je suis arrivée à destination avec 3h de retard, le vol original ne devait durer qu'une heure.

*) Règlement (CE) n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers, en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol